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시청각 장애인 소비자 대부분이 모바일 앱을 이용할 때 자막 등 서비스가 지원되지 않아 불편을 겪고 있는 것으로 나타났습니다.
한국소비자원은 쇼핑·배달·동영상 스트리밍 앱 16개에 대해 장애인 편의 제공 실태를 조사한 결과, 시각장애인을 위한 대체 텍스트나 청각장애인을 위한 자막이 제공되지 않아 개선이 필요한 것으로 나타났다고 밝혔습니다.
이번 조사에서 쇼핑·배달·동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명 가운데 92.2%가 상품·서비스정보 확인 단계에서 어려움을 겪었다고 답변했습니다.
그 이유로 '대체 텍스트 미제공'이라고 응답한 소비자가 67.4%로 가장 많았습니다. 시각장애인은 이미지 정보를 설명해주는 대체 텍스트가 없으면 화면 낭독기에서 음성정보로 전환되지 않아 해당 정보를 인식할 수 없기 때문입니다.
쇼핑 앱은 조사 대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 '상품 상세정보'의 대체 텍스트 제공이 미흡고, 배달 앱은 조사대상 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가했습니다. 음식 상세페이지의 '음식 주문 수량 증감버튼'과 '사이드 메뉴 선택' 기능을 이용할 수 없어 주문 수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 각각 2개씩 있었습니다.
동영상 스트리밍 앱은 청각장애인을 위한 '폐쇄자막' 확대가 필요한 것으로 나타났습니다. 폐쇄자막은 청각장애인이 영상 콘텐츠를 이용할 때 소리를 문자로 표시해주는 서비스입니다.
조사 대상 동영상 스트리밍 앱 가운데 폐쇄자막을 제공하는 앱은 4개 중 1개에 그쳤습니다. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하고 있었습니다.
따라서 현행 '방송법'상 실시간 방송에 대해 장애인 방송을 일정 비율 이상 편성하도록 의무화하고 있는 것과 같이 VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠에 대해서도 청각장애인의 미디어 접근성을 제도적으로 보장할 필요가 있는 것으로 나타났습니다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 소비생활 밀접 앱 운영 사업자에게 ▲ 대체 텍스트 제공 강화, ▲ 동영상의 폐쇄자막 제공 강화를 권고할 예정입니다.
또한, 관련 부처에는 ▲'장애인차별금지법'상 의무를 지는 '행위자'에 모바일 앱 사업자 포함, ▲ VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠의 폐쇄자막 제공 의무화 등 제도 개선을 건의할 예정입니다.